PELAYANAN PRIMA

MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

Ø  PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE)

ð Secara harfiah diartikan sebagai pelayanan yang sangat baik / pelayanan terbaik, suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini terdapat dua unsur yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.

Ø  KUALITAS PELAYANAN MELIPUTI DIMENSI-DIMENSI :

·        Ketepatan waktu pelayanan

·        Akurasi / ketepatan pelayanan / mengirim barang dengan tidak salah alamat

·        Kesopanan dan keramahan pelaku bisnis

·        Tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan

·        Banyak sedikitnya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya

·        Lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk/panduan lainnya.

·        Kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi.

Ø  FUNGSI PELAYANAN PRIMA

-          Sebagai pembeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain

-          Meningkatkan citra perusahaan

-          Menciptakan kunci keberhasilan bisnis

-          Menciptakan dan mempertahankan pelanggan

Ø  PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP A3 :

1.     Pelayanan prima berdasarkan konsep ATTITUDE (sikap)

a.      Melayani pelanggan dengan penampilan yang sopan dan rapi

b.      Melayani pelanggan dengan berpikiran secara positif, sehat dan logis.

c.       Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

2.     Pelayanan prima berdasarkan konsep ATTENTION (perhatian)

a.      Mendengarkan dan memahami secra sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan

b.      Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

c.       Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

3.     Pelayanan prima berdasarkan konsep ACTION (tindakan)

a.      Mencatat setiap pesanan para pelanggan

b.      Mencatat kebutuhan para pelanggan

c.       Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

d.      Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

e.      Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

Ø  FAKTOR PENYEBAB PELAYANAN GAGAL :

-          Tidak ada konsep

-          Tidak ada prioritas

-          Tidak ada pelatihan

-          Kekurangan tenaga

-          Kekurangan ketrampilan

-          Kurangnya kepedulian

-          Tidak ada wewenang

-          Kekurangna peralatan

Ø  FAKTOR YANG MEMBUAT PELAYANAN PRIMA MENJADI BAIK :

-          Membuat tamu merasa penting

-          Bekerja dengan baik

-          Perilaku yang meyakinkan

-          Bertindak cepat dan tepat

-          Komitmen terhadap pelayanan

-          Ketrampilan maksimal

Ø  KOMPONEN-KOMPONEN DALAM PELAYANAN :

·        kualitas produk dan layanan yang dihasilkan

·        cara memberikan layanan

·        hubungan antar pribadi/personal yang terbentuk melalui pelayanan tersebut.

Ø  UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN :

1.      Penampilan profesional

2.      Enerjik :

-          Termpil dan sekretaris

-          Antusiasme dalam bekerja

-          Sikap siap melayani

3.      Menarik :

-          Tampil sopan, luwes, rapi, bersih dan serasi

-          Berupaya agar pelanggan puas dan senang

4.      Progresif :

-          Sikap percaya diri yang positif

-          Inisiatif melayani pelanggan dengan baik

-          Pelanggan dilayani sebaik mungkin

5.      Antisipatif :

-          Kredibilitas dan reputasi yang dapat dipercaya

-          Andal dalam melaksanakan kepercayaan

-          Disiplin dan koefisien dalam menjalankan tugas

-          Teliti, artinya menghindari terjadinya kesalahan seminimal mungkin

Ø  NEGOSIASI

-          Terdapat pihak bertentangan

-          Terdapat persoalan

-          Mengharap kesepakatan

-          Saling menghormati

ð Negosiasi merupakan proses komunikasi antara calon penjual dengan calon pembeli, baik perorangan maupun organisasi yang didalamnya terjadi diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.

Ø  ALASAN DILAKUKANNYA NEGOSIASI :

1.      Terdapat pihak-pihak yang berkepentingan

2.      Terdapat objek persoalan yang harus dirundingkan

3.      Adanya keinginan dari masing-masing pihak untuk mencapai suatu kesepakatan.

4.      Adanya upaya untuk menghindari persengketaan

5.      Adanya maksud untuk saling menghormati

Ø  MATERI-MATERI YANG UMUM DIPERBINCANGKAN DALAM NEGOSIASI JUAL BELI :

*        Spesifikasi barang yang diperjualbelikan (jenis, merk, kualitas, keadaan)

*        Pabrik / negara asal barang

*        Jumlah barang

*        Harga barang

*        Jadwal jual beli dan pengiriman barang

*        Cara pengiriman barang dan alat transportasi yang digunakan

*        Pertanggungan (asuransi) dan biaya pengiriman barang

*        Cara dan jangka waktu pembayaran

*        Cara klaim atas keterlambatan pengiriman barang maupun pembayaran

*        Penunjukkan tempat penyelesaian perselisihan

*        Pembuatan memorandum kesepakatan/perjanjian penentuan masa berlakunya perjanjian

Ø  IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELLANGGAN

·        Pengertian pelanggan

Pelanggan merupakan pembeli / pengguna produk suatu perusahaan.

Pelanggan adalah pembeli yang sudah secara rutin membeli barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

·        Pelanggan dapat bersifat :

1.     Pelanggan internal

ð Semua pelanggan yang bersangkutan langsung dengan proses produksi (karyawan, dsb).

ð Harapan pelanggan internal :

-          Gaji yang layak

-          Mendapatkan THR atau tunjangan

-          Adanya fasilitas pegawai

-          Adanya cuti, asuransi, jaminan sosial berupa keselamatan, keamanan dan kesehatan kerja.

2.     Pelanggan eksternal

ð Harapan pelanggan eksternal :

-          Diskon

-          Adanya layanan purnajual (ucapan terima kasih, suku cadangnya banyak)

-          Kualitas barang bagus dengan harga yang relatif terjangkau

-          Fasilitas pelanggan

-          Promo

-          Banyak pilihan

-          Barang bergaransi

Ø  ALASAN PERUSAHAAN MELAKUKAN KONSUMEN SECARA BAIK :

ü  Penghasilan perusahaan sedikit banyak tergantung konsumen

ü  Orang yang paling penting

ü  Perusahaan bekerja untuk melayani konsumen

ü  Konsumen merupakan bagian perusahaan

ü  Konsumen tidak tepat untuk diajak berdebat

ü  Tugas perusahaan memuaskan konsumen

ü  Konsumen yang menciptakan pandangan tentang perusahaan baik atau tidak

ü  Merupakan penyampai berita terbaik bila mereka puas

Ø  MACAM-MACAM PELANGGAN :

1.      Ditinjau dari segi banyaknya

a)      Pelanggan individual

b)     Pelanggan keluarga

c)      Pelanggan organisasi

2.      Ditinjau dari jenis kelamin

3.      Ditinjau dari tingkat pendapatan

4.      Ditinjau dari pendidikan

5.      Ditinjau dari waktu pembelian

6.      Ditinjau dari alur penjualan (gerakan penjualan yang terdiri atas periodik, umum, dan insidental)

7.      Ditinjau dari segi geografis

8.      Ditinjau dari segi agama

Ø  KEBUTUHAN PELANGGAN :

1.     Kebutuhan praktis

-          Kebutuhan akan produk barang

Misalnya : pangan, sandang, papan, kendaraan, kebutuhan yang lain.

-          Kebutuhan akan produk jasa

Misalnya : pangan, sandang, papan, kendaraan, kebutuhan yang lain.

2.     Kebutuhan fisik

-          Meliputi sarana dan fasilitas yang menunjang kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan.

Misalnya : tata letak ruang, adanya toilet, penerangan, kasir, dll.

3.     Kebutuhan emosional

-          Kebutuhan yang erat dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dari awal masuk sampai pulang.

Misalnya : petugas satpam, pramuniaga, informasi pelanggan, dll.

Ø  HAK-HAK KONSUMEN :

ü  Diperlakukan secara manuawi

ü  Ingin diperlakukan seperti penjual bila menjadi konsumen

ü  Mendapatkan pelayanan sesuai dengan uangnya

ü  Mendapatkan jaminan kepuasan yang baik

ü  Mendapat pelayanan tepat waktu

ü  Mendapatkan pelayanan yang cepat dan tepat

ü  Mengeluh atas pelayanan yang buruk

Ø  HAL-HAL YANG HARUS DILAKUKAN PERUSAHAAN UNTUK MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PELANGGAN :

1.      Identifikasi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

2.      Memenuhi kualitas sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan.

3.      Menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.

4.      Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang pelanggan.

SUMBER : Buku Catatan saya, saat di SMK.

Semoga bermanfaat J