MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN

v PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

ð Secara harfiah, pelayanan prima (excellent service) berarti pelayanan yang sangat baik/pelayanan yang terbaik.

ð Pelayanan prima merupakan pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan dan diperhatikan dengan baik sesuai harapannya.

v JENIS PELAYANAN PRIMA

1.     Core service à merupakan pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan , yang merupakan produk utamanya.

Contoh :

Perhotelan yang menawarkan fasilitas-fasilitas terbaik yang dimiliki, Bidang transportasi menawarkan keamanan dan kenyamanannya, Restoran menawarkan makanan-makanan terbaik yang dimiliki, dll.

2.     Fasilitating service à merupakan fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan, tetapi meskipun tambahan fasilitas itu bersifat wajib/harus ada.

Contoh :

Adanya toilet, front office di Perhotelan, dll.

3.     Supporting serice à merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan yang membedakan dengan pelayanan pihak pesaingnya. Pelayanan ini tidak wajib ada dan disediakan untuk meningkatkan daya saing.

Contoh :

Diskon/obral yang diberikan kepada pelanggan, kalimat-kalimat ajakan seperti “beli 3 gratis 1”, “berhadiah piring”, “berhadiah gelas cantik”, dll.

v TUJUAN PELAYANAN PRIMA

-         Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.

-         Tetap menjaga (maintenance) agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan/keinginannya.

-         Mempertahankan konsumen agar tetap loyal (setia) menggunakan produk barang/jasa perusahaan.

v PENGERTIAN PELANGGAN

ð Pelanggan adalah orang/instansi/lembaga yang membeli barang/jasa secara rutin/berulang-ulang karena barang/jasa tersebut memiliki manfaat.

v JENIS-JENIS PELANGGAN

1.     Pelanggan internal à pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pengguna dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri.

Contoh :

Pada perusahaan Teknologi Informatika (TI) membuat suatu program seperti software dan kemudian software tersebut digunakan oleh para karyawan perusahaan tersebut.

2.     Pelanggan eksternal à pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli/menerima barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

v PENGERTIAN HARAPAN PELANGGAN

ð Adalah penerimaan yang baik dari penjual untuk mendapatkan informasi yang cukup mengenai barang yang dibutuhkan, sehingga pembeli mendapatkan kepuasan dan kelayakan harga dari barang/jasa yang diperoleh.

v PENGERTIAN KEPUASAN

ð Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan.

ð Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.

ð Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila keinginan/harapan pelanggan dapat terpenuhi.

v TIGA LEVEL HARAPAN PELANGGAN MENURUT TJIPTONO :

1.     Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must have” atau  “take it for granted” (keamanan berkendara).

Contoh :

Saya berharap Bank dapat menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan benar.

2.     Kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi tertentu (pelayanan yang ramah).

Contoh :

Saya pergi ke Bank dan ternyata tellernya sangat ramah, informatif dan suka menolong transaksi-transaksi saya.

3.     Pelanggan menuntut suatu kesenangan/jasa yang demikian bagusnya sehingga membuat pelanggan tertarik.

Contoh :

Semua karyawan melayani saya dengan penuh respect dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Tapi yang paling mengesankan adalah ketika hari berikutnya petugas Bank menelepon saya dan bertanya apakah saya baik-baik saja.

Sumber : Buku Catatan Pelajaran Kejuruan saya saat di SMK.

Semoga bermanfaat yaa J

MENANGANI SURAT MASUK DAN SURAT KELUAR

MENERIMA DAN MENDISTRIBUSIKAN SURAT MASUK

v POLA KEGIATAN ADMINISTRASI

Ada dua pola kegiatan administrasi yaitu :

1.     Pola sentralisasi = penanganan berkas yang dilakukan secara terpusat.

2.     Pola desentralisasi = kegiatan administrasi dilakukan di setiap bagian dan unit yang ada pada kantor.

v PERLENGKAPAN DALAM PENANGANAN SURAT

-         Baki surat (letter tray)

-         Buku agenda surat

-         Kartu kendali lembar pengantar

-         Secretary desk file / ordner

-         Alat tulis

-         Formulir tanda terima / buku ekspedisi

-         Kertas dan amplop

-         Stempel

-         Alat pembuka surat

-         Lembar disposisi

v PERBEDAAN DISPOSISI LANGSUNG DENGAN DISPOSISI TIDAK LANGSUNG

	DISPOSISI LANGSUNG	DISPOSISI TIDAK LANGSUNG
KELEBIHAN	Tidak mudah hilang/tercecer, keaslian terjamin.	Bersih, rapi, pemimpin lebih leluasa dalam menulis disposisi
KELEMAHAN	Kotor, pemimpinan tidak leluasa dalam menulis disposisi.	Mudah hilang/tercecer

v PENGURUSAN SURAT

ð Pendistribusian informasi terekam, baik internal maupun eksternal, baik secara manual maupun elektronik.

ð Pengurusan surat ada dua :

·        Sistem tradisional à sistem buku agenda

·        Sistem pola modern à sistem kartu kendali

v MANFAAT BUKU AGENDA

a.     Untuk mengetahui jumlah surat masuk dan surat keluar. Karena, surat sebagai alat ukur suatu perusahaan. Semakin banyak surat masuk/keluar, berarti semakin banyak kegiatan yang dilakukan di perusahaan tersebut.

b.     Untuk memudahkan pencarian jika suatu saat dibutuhkan (penemuan kembali).

Kode surat à diambil dari data klasifikasi.

Manfaat dibuatkannya kode à memudahkan dalam penyimpanan dan pencarian kembali.

c.      Untuk mengetahui dari mana surat itu berasal dan untuk siapa surat tersebut ditujukan.

v PENGERTIAN SURAT MASUK DAN SURAT KELUAR

ð Surat masuk = surat yang diterima di suatu organisasi /perusahaan yang berasal dari seseorang/organisasi.

ð Surat keluar = surat yang dikeluarkan / dibuat oleh organisasi /perusahaan untuk dikirimkan kepada pihak lain, baik perorangan maupun kelompok.

ð Kita harus lebih mendahulukan surat masuk daripada surat keluar, karena kita harus berorientasi sebaik-baiknya kepada pelanggan.

v CONTOH KOLOM BUKU AGENDA SURAT MASUK

NO	TANGGAL TERIMA	NOMOR SURAT	KEPADA	ISI RINGKAS	INDEKS & KODE	KETERANGAN
001	25 feb 2011	27/PS/11	PT. SERIBU Jl. Merbabu Klaten	Pesanan alat tulis	Pesanan Ps. 01	Kertas HVS, CD, Sampul

v CONTOH KOLOM BUKU AGENDA SURAT KELUAR

NO	TANGGAL SURAT	NOMOR SURAT	KEPADA	ISI RINGKAS	INDEKS & KODE	KETERANGAN
001	28 feb 2011	03/PN/11	PT. BANGJO Jl. Perkutut Yogyakarta	Penawaran alat tulis kantor	Penawaran Pn. 04	1 helai daftar harga

Keterangan :

Pada saat pengiriman surat, “tanggal surat” ditulis tanggal dikirimnya BUKAN tanggal pembuatan surat KARENA untuk menunjukkan kesan keseriusan dalam bekerja.

v MACAM-MACAM SISTEM BUKU AGENDA

1.     Agenda tunggal

ð Terdiri dari satu buku untuk surat masuk dan surat keluar (surat masuk dan surat keluar jadi satu).

ð Kelemahan agenda tunggal à sulit dalam mengetahui jumlah keseluruhan surat masuk dan surat keluar dalam suatu kantor.

2.     Agenda kembar

ð Terdiri dari dua buku, satu buku untuk surat masuk dan satu buku untuk surat keluar.

3.     Agenda berpasangan

ð Terdiri dari satu buku, halaman sebelah kiri untuk surat masuk dan halaman sebelah kanan untuk surat keluar.

ð Kelemahan agenda berpasangan à informasi yang diperoleh tidak maksimal karena kolomnya sedikit.

v PENGERTIAN BUKU VERBAL DAN BUKU AGENDA

Buku verbal = buku catatan hanya agenda surat keluar. Petugasnya disebut verbalis.

Buku agenda = buku catatan agenda surat masuk dan surat keluar. Petugasnya disebut agendaris.

v PENGURUSAN SURAT SISTEM BUKU AGENDA

1.     Pengiriman surat à faksimile, email, kantor pos.

2.     Penyortiran surat (dikelompokkan).

3.     Pencatatan surat

4.     Pengarahan surat

5.     Unit pengolah

6.     Penyimpanan surat.

v SURAT DINAS YANG BAIK DAN BENAR

-         Bentuk yang menarik

-         Tidak terlalu panjang

-         Bahasa yang jelas, padat dan sopan

-         Sesuai dengan kaidah yang ada (Ejaan Yang Disempurnakan dan Pedoman Tata Persuratan).

v SURAT DINAS DAPAT BERBENTUK :

-         Pemberitahuan

-         Pernyataan

-         Permintaan, dll

v CARA PENOMORAN SURAT DINAS KELUAR

Contoh :

0900/MPN.A/LK/2013

Keterangan :

0900  = nomor surat surat dinas keluar

MPN   = nama instansi pembuat surat

A         = nama jabatan pembuat surat (inisial)

LK        = inisial perihal surat

2013  = tahun pembuatan surat

v BAGIAN-BAGIAN SURAT DINAS

1.     Kop surat

2.     Tanggal surat

3.     Nomor surat

4.     Lampiran surat

5.     Perihal surat

6.     Tujuan/alamat dalam surat

7.     Salam pembuka surat

8.     Isi surat (pembuka, isi, penutup)

9.     Salam penutup surat

10.                        Nama instansi pengirim surat

11.                        Tanda tangan pengirim surat dan cap instansi

12.                        Nama pengirim surat

13.                        Jabatan pengirim surat

14.                        Inisial

v KARTU KENDALI

Warna kartu kendali = merah dan putih (pasti ada), biru, kuning, hijau, dll.

Guna kartu kendali yaitu untuk mengendalikan surat.

Contoh kartu kendali :

PT .............................. KARTU KENDALI

INDEKS   :                                 NO  :                         KODE : MUTASI  :                                TGL :                         M / K

ISI RINGKAS  :

LAMPIRAN    :

DARI              :                                                 KEPADA  :

TGL                :                                                 NOMOR  :

PENGOLAH   :                                                 PARAF     :

CATATAN      :

SUMBER : Buku Catatan Pelajaran kejuruan saya di SMK.

Semoga bermanfaat yaa J