MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN

v PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

ð Secara harfiah, pelayanan prima (excellent service) berarti pelayanan yang sangat baik/pelayanan yang terbaik.

ð Pelayanan prima merupakan pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan dan diperhatikan dengan baik sesuai harapannya.

v JENIS PELAYANAN PRIMA

1.     Core service à merupakan pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan , yang merupakan produk utamanya.

Contoh :

Perhotelan yang menawarkan fasilitas-fasilitas terbaik yang dimiliki, Bidang transportasi menawarkan keamanan dan kenyamanannya, Restoran menawarkan makanan-makanan terbaik yang dimiliki, dll.

2.     Fasilitating service à merupakan fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan, tetapi meskipun tambahan fasilitas itu bersifat wajib/harus ada.

Contoh :

Adanya toilet, front office di Perhotelan, dll.

3.     Supporting serice à merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan yang membedakan dengan pelayanan pihak pesaingnya. Pelayanan ini tidak wajib ada dan disediakan untuk meningkatkan daya saing.

Contoh :

Diskon/obral yang diberikan kepada pelanggan, kalimat-kalimat ajakan seperti “beli 3 gratis 1”, “berhadiah piring”, “berhadiah gelas cantik”, dll.

v TUJUAN PELAYANAN PRIMA

-         Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.

-         Tetap menjaga (maintenance) agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan/keinginannya.

-         Mempertahankan konsumen agar tetap loyal (setia) menggunakan produk barang/jasa perusahaan.

v PENGERTIAN PELANGGAN

ð Pelanggan adalah orang/instansi/lembaga yang membeli barang/jasa secara rutin/berulang-ulang karena barang/jasa tersebut memiliki manfaat.

v JENIS-JENIS PELANGGAN

1.     Pelanggan internal à pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pengguna dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri.

Contoh :

Pada perusahaan Teknologi Informatika (TI) membuat suatu program seperti software dan kemudian software tersebut digunakan oleh para karyawan perusahaan tersebut.

2.     Pelanggan eksternal à pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli/menerima barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

v PENGERTIAN HARAPAN PELANGGAN

ð Adalah penerimaan yang baik dari penjual untuk mendapatkan informasi yang cukup mengenai barang yang dibutuhkan, sehingga pembeli mendapatkan kepuasan dan kelayakan harga dari barang/jasa yang diperoleh.

v PENGERTIAN KEPUASAN

ð Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan.

ð Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.

ð Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila keinginan/harapan pelanggan dapat terpenuhi.

v TIGA LEVEL HARAPAN PELANGGAN MENURUT TJIPTONO :

1.     Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must have” atau  “take it for granted” (keamanan berkendara).

Contoh :

Saya berharap Bank dapat menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan benar.

2.     Kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi tertentu (pelayanan yang ramah).

Contoh :

Saya pergi ke Bank dan ternyata tellernya sangat ramah, informatif dan suka menolong transaksi-transaksi saya.

3.     Pelanggan menuntut suatu kesenangan/jasa yang demikian bagusnya sehingga membuat pelanggan tertarik.

Contoh :

Semua karyawan melayani saya dengan penuh respect dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Tapi yang paling mengesankan adalah ketika hari berikutnya petugas Bank menelepon saya dan bertanya apakah saya baik-baik saja.

Sumber : Buku Catatan Pelajaran Kejuruan saya saat di SMK.

Semoga bermanfaat yaa J