(tanggal 28 Oktober 2012)
v PENGERTIAN
PELAYANAN PRIMA
ð Secara
harfiah pelayanan prima : excellence service berarti pelayanan yang sangat baik dan atau
pelayanan yang terbaik.
ð Pelayanan
prima : pelayanan
yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan
dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya sehingga pelanggan
merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik sesuai harapannya.
v TUJUAN
PELAYANAN PRIMA
·
Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada
konsumennya
·
Tetap menjaga (maintenance) agar konsumen merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan / keinginannya.
·
Mempertahankan konsumen agar tetap loyal menggunakan
produk barak / jasa perusahaan.
v PENGERTIAN
PELANGGAN
ð Pelanggan
adalah orang /
instansi / lembaga yang membeli barang / jasa secara rutin / berulang-ulang
karena barang / jasa tersebut memiliki manfaat.
v CARA
MENINGKATKAN CITRA POSITIF DI MATA PELANGGAN
a. Membangun
citra diri positif
Caranya :
1. Memperhatikan
pentingnya kesan awal
2. Pendekatan awal
dapat mempengaruhi hubungan
3. Jangan membuat
orang lain menunggu karena dapat menimbulkan frustasi
4. Pada waktu
berbicara, pandanglah matanya
5. Berbicara secara
jelas dengan kata-kata yang dapat dipahami pelanggan
6. Hindari beban
pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan terpecah.
b. Berusaha
mengerti terlebih dahulu
è
Apabila seorang pelanggan sedang meminta bantuan, hendaknya tidak merasa serba
tahu / seolah-olah sudah mengerti dahulu apa yang diinginkan oleh pelanggan,
sebaiknya dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkan apa yang
diinginkan oleh pelanggan.
c. Memiliki
keterampilan dasar pelayanan
1. Memusatkan
perhatian kepada pelanggan
·
Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan
sekali-kali memotong pembicaraan
·
Perhatikan sikap tubuh, bertindak secara tenang dan
rileks.
·
Menatap mata pelanggan saat berbicara dan tersenyum
·
Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan
mengharapkan tanggapan anda
·
Perhatikan nada bicara, jangan terlalu rendah (kurang
percaya diri) atau terlalu tinggi (kesal dan emosi).
2. Memberikan
pelayanan yang efisien
·
Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai
dengan pelanggan pertama.
·
Mempergunakan waktu seakurat mungkin dengan berbicara
sepenuhnya kepada pelanggan.
·
Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas.
·
Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat,
cepat, dan tidak bertele-tele.
3. Mengalihkan
pelayanan kepada pelanggan
·
Bila seorang pelanggan meminta pelayanan di luar
kemampuan anda, cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang
lain yang lebih mampu.
·
Setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda
menjelaskan kepadanya sambil meminta maaf bahwa anda tidak mampu melayaninya
karena orang lain akan lebih baik melayaninya.
·
Menjelaskan keinginan pelanggan kepada orang yang akan
menggantikan dan memperkenalkannya kepada pelanggan.
d. Mengenal
berbagai macam karakter pelanggan
1. Pelanggan yang
pendiam
2. Pelanggan yang
tidak sabar
3. Pelanggan yang
banyak bicara
4. Pelanggan yang
banyak berdebat
5. Pelanggan yang
memiliki banyak permintaan
v HARAPAN
PELANGGAN
1. Harapan
pelanggan internal
·
Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang
solid antara sesama karyawan
·
Sistem dan prosedur kerja yang efisien
·
Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan
masing-masing
·
Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai
dengan harapan pimpinan
·
Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat
pendidikan yang sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah.
2. Harapan
pelanggan eksternal
·
Barang dan jasa selalu tersedia
·
Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa
yang diperlukan
·
Harga barang terjangkau
·
Tersedia banyak pilihan
·
Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi
mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual.
·
Mendapatkan potongan harga
·
Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service)
·
Tidak ada penundaan dalam pengiriman/pembelian barang
·
Tempat berbelanja yang aman dan nyaman
v CARA
MENGATASI KELUHAN PELANGGAN
·
Hadapi keluhan dengan tetap hormat (respek) kepada
pelanggan
·
Jangan terpancing emosi
·
Memberikan penghargaan dan simpati atas keluhan yang
disampaikan
·
Memberikan alternatif solusi
·
Jangan memberi janji yang akan sulit dipenuhi / diluar
wewenang kita
·
Jika sudah berusaha maksimal namun permasalahan tidak
dapat diselesaikan, harus mengakui dengan jujur kelemahan kita.
(tanggal 4 November 2012)
v PELAYANAN
PRIMA BERDASARKAN KONSEP A3 (ATTITUDE, ATTENTION, DAN ACTION)
1) Pelayanan
prima berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah suatu pernyataan yang bersifat
menilai berupa suka atau tidak suka terhadap barang dan jasa tertentu.
Meliputi :
Berpenampilan serasi
Berpikir positif
Menghargai pelanggan
2) Pelayanan
prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Dalam memberikan
pelayanan, seorang petugas pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan, berikut cara yang dapat dilakukan :
-
Mendengarkan dengan penuh perhatian
-
Menanggapi bila pelanggan mengharapkan tanggapan kita
-
Tempatkan kepentingan pelanggan pada nomer satu
-
Tataplah matanya dengan tersenyum sehingga menyejukkan
hati
-
Nada bicara jangan terlalu rendah dan terlalu tinggi
3) Pelayanan
prima berdasarkan konsep tindakan (action)
-
Segera mencatat pesanan pelanggan
-
Menegaskan kembali kebutuhan / pesanan pelanggan
-
Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan
-
Mengucapkan terima kasih disertai harapan pelanggan
akan kembali lagi
v INDIKATOR
KETIDAK PUASAN PELANGGAN
Manfaat mengenali
ketidakpuasaan pelanggan :
·
Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi
bagian-bagian mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan
·
Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi
perusahaan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan lebih baik
·
Merupakan peluang
yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan
v MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN
·
Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
·
Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
·
Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan,
petugas harus mampu menahan diri
·
Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan
sekali-kali menyalahkan pelanggan
·
Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan
membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak
mendengar
·
Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
·
Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang
dialami pelanggan
·
Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan
v MENGATASI
PERMINTAAN PELANGGAN YANG TIDAK DAPAT DIPENUHI
·
Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
·
Berikan solusi / pilihan lain jika memang ada pilihan
lain
v MENGHADAPI
PELAYANAN YANG TERTUNDA
·
Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya
pelayanan
·
Segera sampaikan permohonan maaf
·
Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
v HUMAS /
PUBLIC RELATION
Ø Pengertian
Suatu bentuk interaksi
yang dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu,
yang mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.
Ø Ruang lingkup
hubungan masyarakat
-
Humas dengan seluruh karyawan
-
Humas dengan pemegang saham
-
Humas dengan pelanggan
-
Humas dengan para distributor
-
Humas dengan masyarakat sekitar
-
Humas dengan media messa / pers
Ø Tujuan
hubungan masyarakat
-
Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap
organisasi/perusahaan
-
Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat
-
Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari
publik tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi/perusahaan
Ø Fungsi
hubungan masyarakat
-
Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling
menguntungkan antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak
-
Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan
meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umum
-
Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif
dan menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat
dan produktivitas kerja dapat dicapai optimal
-
Menciptakan hubungan yang harmonis antara
organisasi/perusahaan dengan publik secara internal maupun eksternal.
Ø Tugas pejabat
humas
a) Menyampaikan
berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan
mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi perusahaan / segala kegiatan
yang dilakukan oleh organisasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan
b) Memberikan saran
dan pendapat kepada pimpinan mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang
berhubungan dengan masyarakat.
c) Memperlancar
komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut :
-
Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan
perusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan
-
Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan
perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yagn sesuai.
Ø Hal yang
harus diperhatikan oleh pejabat humas :
-
Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data
dan fakta, tepat waktu dan tempatnya.
-
Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan,
serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan.
-
Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial
yang baik dengan lingkungan sekitar.
-
Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional
(tidak mengedepankan emosi atau perasaan pribadi)
-
Menunjukkan ide-ide yang kreatif dan inovatif
-
Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan
pimpinan perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh
masyarakat
-
Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi
-
Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing
kekisruhan.
Sumber : Buku Catatan Pelajaran Kejuruan saya (SMK).
Semoga bermanfaat J
